Xây dựng và duy trì HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 tại Sở Nội vụ

Theo Quyết định số 2065/QĐ-UBND ngày 16/11/2007 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc cho phép triển khai thực hiện đề án năm 2007. Sở Nội vụ Bến Tre đã xây dựng và áp dụng Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 với chính sách chất lượng “Tinh gọn, hiện đại, dân chủ, hiệu quả và không ngừng phục vụ”, để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công, lấy chất lượng phục vụ làm tiêu chí để hoàn thiện hoạt động của đơn vị.

I. QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL TẠI SỞ NỘI VỤ:

1. Sự cần thiết phải áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000:

Cải cách hành chính (CCHC) là một vấn đề lớn được quan tâm hàng đầu ở phạm vi cả nước nói chung và ở Bến Tre nói riêng; CCHC được xem là một nhiệm vụ trọng tâm trong công tác quản lý Nhà nước nhằm xây dựng bộ máy hành chính có đủ năng lực, hiệu lực và hiệu quả. Trong đó, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là điều kiện cần thiết và rất quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tính hiệu lực của hệ thống quản lý và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và tổ chức.

Trước đây, khi chưa áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 thì các quy trình giải quyết công việc của Sở Nội vụ về cơ bản đã được thực hiện theo quy định nhưng vẫn còn tồn tại một số bất cập như: giải quyết công việc còn chậm, xử lý hồ sơ chậm trễ, thủ tục còn rườm rà, có những bước công việc không cần thiết, tổ chức công việc, quản lý chưa khoa học, trách nhiệm, quyền hạn của từng chức danh chưa rõ ràng, từ đó hiệu quả hoạt động chưa cao.

Hội họp tuy có giảm nhưng vẫn còn chiếm khá nhiều thời gian, việc chỉ đạo uốn nắn về trách nhiệm, kỷ cương chưa được thường xuyên, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xử lý công việc; thực hiện trao đổi, và xử lý văn bản, giấy tờ hành chính trong cơ quan thông qua mạng tin học chưa thật sự hiệu quả và thống nhất.

Xuất phát từ thực trạng những vấn đề trên, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 tại Sở Nội vụ là điều kiện cần thiết để thúc đẩy hoạt động của cơ quan theo hướng hiện đại, hiệu quả và không ngừng phục vụ.

2. Những kết quả đạt đuợc:

a. Những mặt đạt được:

Thực hiện Quyết định số 2065/QĐ-UBND ngày 16/11/2007 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc cho phép triển khai thực hiện đề án “Áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bến Tre từ 2006 đến 2010”.

Theo đó, Sở Nội vụ đã thành lập Ban Chỉ đạo (BCĐ) thực hiện Đề án áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 tại Sở Nội vụ theo Quyết định số 02/QĐ-SNV ngày 03/01/2008 quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các thành viên BCĐ, do đồng chí Giám đốc Sở làm Trưởng BCĐ và cử đồng chí Phó Giám đốc Sở Nội vụ làm đại diện lãnh đạo Sở, đảm bảo theo dõi xuyên suốt hoạt động của BCĐ trong việc thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống QLCL theo ISO, thường xuyên củng cố, bổ sung BCĐ để tổ chức thực hiện tốt hơn những công việc phát sinh, khẩn trương tiến hành việc biên soạn tài liệu và triển khai việc áp dụng ISO vào trong giải quyết công việc của Sở Nội vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của cá nhân và tổ chức. Theo từng bước công việc trong xây dựng HTQLCL, Ban Giám đốc Sở luôn sát sao, kịp thời chỉ đạo, uốn nắn những vấn đề phát sinh trong việc thực hiện và tạo điều kiện thuận lợi cho các chuyên gia tư vấn cũng như cán bộ, công chức cơ quan trong việc xây dựng, áp dụng HTQLCL.

Xây dựng và triển khai thực hiện Kế hoạch số 06/KH-SNV ngày 04/03/2008 của Sở Nội vụ về việc thực hiện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong quản lý hành chính Sở Nội vụ đến nay tiến độ thực hiện về cơ bản đã đạt được một số kết quả khả quan sau:

+ Xây dựng chính sách chất lượng của Sở năm 2008, mục tiêu chất lượng với nội dung hướng vào khách hàng, đáp ứng và không ngừng cải tiến việc thoả mãn khách hàng thông qua hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến liên tục. Cụ thể:

Về chính sách chất lượng: Sở Nội vụ đã đề ra là “Tinh gọn, hiện đại, dân chủ, hiệu quả và không ngừng phục vụ”. Đây có thể nói là một điểm nhấn nổi bậc trong việc chuyển nhận thức từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ của đơn vị. Cần nói thêm một số ý về chính sách chất lượng của Sở là:

· Tinh gọn: là xây dựng bộ máy cơ quan theo từng chức danh và vị trí công việc, phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân, tránh chồng chéo, trùng lắp.

· Hiện đại: xây dựng mỗi công chức có tác phong công nghiệp, đáp ứng yêu cầu thời kỳ hiện đại.

· Hiệu quả: hướng tới thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và công dân có liên quan theo qui định của pháp luật.

· Dân chủ: Phát huy tính dân chủ, phát huy sức mạnh của tập thể, đảm bảo các quyền lợi của cán bộ, công chức, quan tâm đào tạo, bồi dưỡng về mọi mặt để đáp ứng yêu cầu hiện đại và hoàn thành tốt nhiệm vụ của cơ quan trong giai đoạn mới.

· Không ngừng phục vụ: Nêu cao tinh thần tận tâm, tận lực phục vụ, duy trì HTQLCL một cách có hiệu quả trên cơ sở có sự tham gia của tất cả mọi thành viên, không ngừng cải tiến trên nền tảng của TCVN ISO 9001:2000, đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành.

Về mục tiêu chất lượng: Sở đề ra 03 mục tiêu:

· Phấn đấu 100% hồ sơ công việc được giải quyết đúng quy định.

· Đảm bảo không xảy ra các sự cố máy tính (do lỗi chủ quan) để phục vụ mọi hoạt động của cơ quan.

· HTQLCL của Sở Nội vụ được chứng nhận và công nhận cuối quý IV năm 2008.

+ Đã biên soạn bộ tài liệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 tại Sở Nội vụ, tiến hành công bố, tổ chức triển khai đến các phòng chuyên môn thuộc sở để nghiên cứu và đi vào thực hiện (trừ Ban Thi đua khen thưởng, Ban Tôn giáo do mới sáp nhập vào Sở Nội vụ theo Nghị định số 13/2008/NĐ-CP vào giữa năm 2008). Tập hợp danh mục tài liệu bên ngoài của cơ quan, đóng dấu kiểm soát và cập nhật theo định kỳ 01 lần/01 tháng để theo dõi, kiểm soát tài liệu bên ngoài của Sở.

+ Áp dụng phiếu kiểm soát quá trình vào theo dõi tiến độ công việc của các phòng chuyên môn qua bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, theo đó 31 loại thủ tục 1 cửa sẽ được kiểm soát chặt chẽ, kịp thời phát hiện những trường hợp chậm trễ, chậm ở khâu nào để kịp thời khắc phục.

+ Tiến hành khảo sát đánh giá tình hình hoạt động của Sở Nội vụ (Phiếu đóng góp hoạt động của Sở Nội vụ - BM03/BGĐ-STCL), khảo sát cán bộ công chức cơ quan (Phiếu khảo sát cán bộ, công chức cơ quan - BM02/BGĐ-STCL), tổng hợp, phân tích kết quả, thông tin phản hồi và đưa ra cơ hội cải tiến để hoạt động của cơ quan ngày càng tốt hơn, đáp ứng yêu cầu của cá nhân và tổ chức trong liên hệ công tác.

+ Phối hợp đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ của cơ quan, tiến hành xây dựng kế hoạch, nội dung và đối tượng đánh giá nội bộ lần I, II năm 2008 (13 phiếu CAR và 50 nhận xét). Qua đánh giá mặc dù còn một số điểm không phù hợp cần phải khắc phục nhưng nhìn chung HTQLCL của Sở được xây dựng và vận hành khá tốt. Khẩn trương tiến hành khắc phục những điểm không phù hợp qua các đợt đánh giá để tiến tới việc đánh giá công nhận. Qua thời gian thực hiện, kết quả kiểm tra, đánh giá nội bộ như sau:

- Từ tháng 3/2008 đến đầu tháng 7/2008 là công tác triển khai, biên soạn tài liệu và tập huấn đào tạo chuyên gia nội bộ. Kết quả biên soạn là 54 loại tài liệu các loại (Sổ tay chất lượng, mục tiêu chất lượng, bảng mô tả công việc, Sơ đồ tổ chức của Sở, phòng, danh mục tài liệu, quy trình thực hiện công việc….)

- Từ ngày 08/07/2008, đưa vào áp dụng ISO 9001:2000 tại Sở. Qua thực hiện, Sở đã tiến hành đánh giá nội bộ 02 lần gồm 01 lần vào ngày 26,27/08/2008 và lần 2 vào ngày 07,08/10/2008 đạt được rất toàn diện trên các mặt. Ví dụ như:

- Về hồ sơ ở bộ phận một cửa: tính từ đầu năm 2008 đến ngày 10/11/2008 theo biên bản họp xem xét của lãnh đạo Sở lần I thì bộ phận một cửa đã tiếp nhận và xử lý 573 hồ sơ các loại như về nâng lương, thuyên chuyển, bổ nhiệm…kết quả giải quyết có:

+ 240 hồ sơ sớm hơn thời hạn quy định, tỷ lệ 42%.

+ 299 hồ sơ đúng hẹn, tỷ lệ 52%.

+ Trễ hẹn 34 hồ sơ, tỷ lệ 6%.

Điều đáng nêu ở đây là hồ sơ trễ hẹn khi áp dụng ISO 9001:2000 trong năm 2008 giảm nhiều so với năm 2007 (khoảng trên 15%) và số trễ hẹn thường tháng sau thấp hơn tháng trước và đến nay hầu hết hồ sơ giải quyết sớm và đúng hẹn, còn trễ hẹn không đáng kể khoảng trên 1% do lý do khách quan là chủ yếu, trong tháng 12/2008 khả năng không còn hồ sơ trễ hẹn vì lý do chủ quan do việc đánh giá và chất lượng nội bộ nên kết quả ngày càng cao.

Như vậy, qua gần 1 năm thực hiện, từ chính sách chất lượng là: tinh gọn, hiện đại, hiệu quả, dân chủ và không ngừng phục vụ, đến mục tiêu chất lượng là có khả năng thực hiện đạt được trên 03 mục tiêu nêu ra trong cuối năm 2008.

Hiện nay, BCĐ ISO của Sở đang chấn chỉnh lại các mặt sai sót và chỉnh sửa tài liệu như khắc phục 13 phiếu car và 50 nhận xét để hoàn thiện dần hoạt động ISO, dự kiến sẽ đánh giá công nhận chất lượng vào ngày 24 và 25/12/2008.

b. Một số nhận xét:

Hoạt động của Sở Nội vụ sau khi xây dựng và đi vào áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 đã có bước chuyển biến khá tốt gắn với việc thực hiện Chỉ thị số 05/2008/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc nâng cao hiệu quả sử dụng thời giờ làm việc của cán bộ, công chức, viên chức nhà nước và Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức. Cán bộ, công chức làm việc năng động, sáng tạo hơn, nâng cao trách nhiệm mọi mặt trong công tác, công việc được giải quyết đúng thời hạn quy định và đạt chất lượng, mang lại hiệu quả tối đa. Mối quan hệ và trách nhiệm công việc giữa các bộ phận được xác định rõ ràng, sự phối hợp luôn được chặt chẽ nhịp nhàng, thời gian giải quyết công việc liên quan đến nhiều công việc được rút ngắn; các công việc của cơ quan được theo dõi và giải quyết một cách chặt chẽ thông qua các quy trình công việc, phiếu kiểm soát công việc một cách hợp lý, kịp thời phát hiện, chỉnh sửa và cải tiến những bước công việc còn rườm rà, chưa theo đúng quy định. Việc thực hiện công việc đi vào nề nếp, bám sát mục tiêu chung của cơ quan và mục tiêu riêng của từng phòng, làm việc có kế hoạch và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch thông qua các báo cáo tình hình thực hiện mục tiêu đã đề ra. Việc xác định rõ yêu cầu, năng lực cũng đã giúp cho các cán bộ có điều kiện nâng cao kỹ năng và trình độ thông qua hoạt động cử cán bộ tham gia các khoá đào tạo, hoặc tự đánh giá.

Nhận thức của cán bộ, công chức cơ quan về HTQLCL được nâng lên; cán bộ, công chức tích cực tham gia biên soạn tài liệu, tham gia đào tạo, đánh giá ISO và từng bước cải tiến công việc của mình theo yêu cầu.

Theo kế hoạch và tình hình áp dụng hệ thống QLCL tại Sở Nội vụ, cơ quan sẽ mời tổ chức chứng nhận, tiến hành đánh giá chứng nhận hệ thống QLCL ISO 9001: 2000 trong tháng 12/2008 mà cơ quan đã xây dựng, áp dụng từ 08/07/2008 đến nay.

c. Những mặt hạn chế:

Việc thực hiện và áp dụng các tài liệu về ISO tại Sở Nội vụ về nhận thức trong cán bộ, công chức còn mới mẻ, bước đầu việc thực hiện có chậm, cần có thời gian thích ứng, mới vận hành theo đúng quy định. Một số quy trình công việc trong quá trình thực hiện chưa bám sát vào các văn bản pháp quy, gây khó khăn trong việc xác định tính hiệu quả của công việc và tính hiệu lực của hệ thống.

Do việc thực hiện ISO song song và đan xen vào công tác chuyên môn nên thời gian và khối lượng công việc nhiều, vấn đề nhận thức một số cán bộ, công chức chưa thay đổi nên có lúc bị động trong công việc, nên việc thực hiện ISO của ít cán bộ, công chức còn mang tính hình thức và đối phó, chưa thực sự là yêu cầu để đổi mới phát triển.

Qua đánh giá nội bộ lần thứ I, II năm 2008 đã chỉ ra những điểm không phù hợp, những điểm nhận xét; đã tiến hành lập phiếu Car (cải tiến) và các công việc sau đánh giá để khắc phục triệt để những sai sót trên. Tuy vậy, những sai sót đó chỉ là bề nổi trong thực tế hiện nay phải chấp nhận là vẫn còn nhiều sai sót, vướng mắc trong việc xây dựng, biên soạn và áp dụng tài liệu ISO của Sở Nội vụ nói chung và của các phòng nói riêng, cần phải có giải pháp mạnh để loại bỏ những sai sót đó. Những vấn đề này, như đã nói ở phần trên là đang tiếp tục chỉnh sửa cho phù hợp và đạt yêu cầu chất lượng mục tiêu đề ra.

II. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN RÚT RA ĐỂ TRAO ĐỔI:

Nhìn chung, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Sở Nội vụ còn khá mới mẻ, Ban Lãnh đạo, cán bộ, công chức cơ quan nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện ISO, trong thực hiện chú trọng nhiều ở khâu ứng dụng và xem đó là công cụ quản lý hữu hiệu trong công việc. Để xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL Sở Nội vụ có một số nội dung trao đổi như sau:

- Xây dựng tiêu chuẩn ISO, điều quan trọng là phải chú ý đến đặc thù hoạt động của ngành, tổ chức mình, từ đó biên soạn và thiết lập HTQLCL sao cho phù hợp, đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống. Nếu hệ thống được thiết lập không phản ánh đúng thực tế các hoạt động nghiệp vụ của tổ chức mà chỉ chú ý đến việc đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn để đạt được chứng nhận thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi áp dụng và thực hiện.

- Các tiêu chuẩn chất lượng là những công cụ được sử dụng để quản lý và là chuẩn mực để xác định sự phù hợp, do vậy lãnh đạo của tổ chức phải nhận thức được lợi ích có được từ những công cụ này và quan tâm chỉ đạo, cung cấp nguồn lực trong việc áp dụng, duy trì và cải tiến.

Đồng thời cũng cần phải quan tâm đến hoạt động đào tạo, nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức đối với các tiêu chuẩn áp dụng và điều này là quan trọng khi có sự thay đổi về nhân sự. Một hệ thống áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng chỉ có thể mang lại lợi ích, hiệu quả chỉ khi hệ thống này được cải tiến thường xuyên sao cho luôn phù hợp với các quá trình hoạt động thực tế năng động tại đơn vị phù hợp với các tiêu chuẩn áp dụng và đáp ứng được các yêu cầu, sự mong đợi của khách hàng.

- Cần chú trọng nhiều hơn đến việc đào tạo và thực hành đánh giá nội bộ cho các chuyên gia đánh giá nội bộ của cơ quan trong quá trình tư vấn của đơn vị tư vấn bởi lẽ đây là khâu then chốt và vô cùng quan trọng nhằm bảo đảm tính hiệu lực, hiệu quả và không ngừng cải tiến trong hoạt động của đơn vị.

Từ các nội dung trên và việc làm thực tế cho thấy, nếu cơ quan, đơn vị, địa phương muốn áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì phải:

- Làm cho cán bộ, công chức trong cơ quan nhận thức được tầm quan trọng của công tác này mà tự giác tham gia theo kế hoạch chung của đơn vị.

- Đây là việc làm nề nếp, bài bản, khoa học; khi bắt đầu công việc thì tốn nhiều công sức, nhưng nếu kiên trì thực hiện thì hiệu quả chất lượng công việc đạt rất cao và phải luôn kiên trì cải tiến.

- Để lãnh đạo triển khai tốt nhiệm vụ này thì địa phương đơn vị phải bố trí cán bộ đúng tầm, tâm huyết với công tác và quyết tâm thực hiện mới đạt hiệu quả mong muốn (tức là đồng chí Trưởng BCĐ phải là người đứng đầu địa phương, đơn vị; người được cử thay mặt BGĐ điều hành phải đủ năng lực và thẩm quyền thì chỉ đạo mới đạt kết quả).

Với những kết quả ban đầu đạt được tại Sở Nội vụ cho thấy việc áp dụng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã góp phần quan trọng trong công tác CCHC của đơn vị, hướng tới phục vụ nhân dân một cách công khai, đúng đắn và hiệu quả, xóa bỏ các quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân và tổ chức. Chúng ta cần mạnh dạn triển khai áp dụng HTQLCL tại các cơ quan hành chính tỉnh Bến Tre góp phần to lớn vào công cuộc CCHC của tỉnh nhà, hướng đến xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu lực lấy thước đo sự thoả mãn khách hàng làm cơ sở cho việc đánh giá hiệu quả cho hoạt động của các đơn vị mà trong đó HTQLCL là một công cụ hữu hiệu, là điều kiện cần thiết cho mọi hoạt động quản lý.

Nguyễn Văn Hùng

Phó Giám đốc Sở nội Vụ Bến Tre