Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính công

image
Chứng chỉ ISO 9001-2000

ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for Standardizantion. Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. Mặc dù tổ chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000.

Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 được chuyển thành TCVN bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

- TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ.

- TCVN ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức (thay cho các bộ ISO 9001:94, 9002:94, 9003:94)

- TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thảo mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của Tổ chức.

- TCVN ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường

Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO là:

- Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch vụ hành chính là công dân) cả hiện tại và tương lai;

- Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức;

- Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung;

- Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;

- Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;

- Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;

- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế;

- Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp tạo ra giá trị hoạt động.

Mục đích của TCVN ISO 9001:2000 trong cải cách thủ tục hành chính nhằm:

- Cải tiến việc cung cấp các dịch vụ hành chính để đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu pháp luật

- Kiện toàn hệ thống quản lý hiện hành trong các cơ quan hành chính hoặc cung cấp dịch vụ công

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của nền hành chính

Các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000 gồm có:

1. Hệ thống quản lý chất lượng

- Yêu cầu chung;

- Yêu cầu về hệ thống tài liệu;

2. Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của Lãnh đạo;

- Hướng vào khách hàng;

- Chính sách chất lượng;

- Hoạch định;

- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin;

- Xem xét của lãnh đạo;

3. Quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực;

- Nguồn nhân lực;

- Cơ sở hạ tầng;

- Môi trường làm việc.

4. Tạo sản phẩm

- Hoạch định việc tạo sản phẩm;

- Các quá trình liên quan đến khách hàng;

- Thiết kế và phát triển;

- Mua hàng;

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ;

- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

5. đo lường, phân tích và cải tiến

- Khái quát;

- Đo lường và theo dõi;

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

- Phân tích dự liệu;

- Cải tiến

Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 là

 - Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ, công chức được nâng cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình;

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng;

- Chỉ dẫn cách lập văn bản các hoạt động của Tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo nhân lực, cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống.

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn;

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng công việc của Tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của Tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát;

- Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng (công dân).

Riêng với dịch vụ hành chính công, ngoài các lợi ích nêu trên, TCVN ISO 9001:2000 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả Quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hoá trong cư xử,…).
Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính

Dịch vụ hành chính (Civil Service) là khái niệm (quy ước) chỉ cho công việc do các Tổ chức thuộc Hệ thống Quản lý hành chính Nhà nước thực hiện trong quá trình hoạt động của mình. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau. Khách hàng chính của dịch vụ hành chính là những tổ chức cá nhân (nói chung là công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Tuy nhiên, không phải lúc nào các cơ quan Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thường thông qua các khách hàng đại diện. Đó là các cơ quan và cá nhân lãnh đạo – quản lý cấp trên hay các cơ quan cấp dưới. Đó là cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc. Chính do đặc điểm nầy mà nhiều cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cầu của Dân.

Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào dịch vụ Hành chính là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức dựa vào các nguyên tắc cơ bản của TCVN ISO 9001:2000 để tạo ra phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng (Dân) và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và Nhân dân.

Dịch vụ Hành chính là quá trình chuyển hoá từ các yếu tố Đầu vào (yêu cầu và mong đợi của dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả của Đầu ra (công việc phải giải quyết để thỏa mãn yêu cầu khách hàng là dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con người trong Dịch vụ hành chính là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Đó là những cán bộ công chức có trách nhiệm đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con người trong Dịch vụ Hành chính đòi hỏi phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân.

Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của Dịch vụ Hành chính:

- Hạ tầng cơ sở như nhà cửa, thiết bị, lao động và các phương tiện kỹ thuật khác,…

- Độ tin cậy: đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thụân, chấp nhận (ứng với yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) với các nguồn lực cần được huy động

- Sư sẳn sàng: chuẩn bị sẳn sàng những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của Công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử: Lòng tin, cách cư xử, kích thích,… nhằm tạo mối quan hệ gần gủi, thân thiện.

- Sự đồng cảm: nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.

Bằng nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống chất lượng trong Dịch vụ Hành chính Việt Nam cần tập trung góp phần khắc phục những yếu kém phổ biến hiện nay là tư duy không nhất quán, luật lệ không rõ ràng, chính sách thì bất cập, thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo, cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực, quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nước với nhau và giữa Cơ quan Nhà nước với Dân không gắn bó. Hiệu lực và hiệu quả hoạt động quản lý Nhà nước kém.

Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang vai trò điều hành bằng chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành chính (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa các phí tổn về thời gian và tiền của,….) là yêu cầu cơ bản và yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Quản lý Nhà nước.

Tin tức khác cùng chuyên mục
• Bến Tre đồng hành cùng doanh nghiệp tăng năng suất chất lượng
• Một số qui định về ghi nhãn hàng hóa
• Đề xuất trao tặng “Giải vàng GTCLQG năm 2019” cho Công ty Cổ phần Chế biến Dừa Á Châu
• Kiểm tra, phát hiện 05 cơ sở nước uống đóng chai vi phạm mã số mã vạch
• Hai doanh nghiệp Bến Tre đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2013
• Kiểm tra nhãn và chất lượng hàng hóa phục vụ Tết Nguyên đán Giáp Ngọ 2014
• Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng sau hơn 1 năm thành lập và đi vào hoạt động
• Công tác kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước ở Bến Tre
• Thông tin cảnh báo về “Mũ bảo hiểm bơm hơi” chưa được chứng nhận hợp quy, không sử dụng cho người tham gia giao thông trên mô tô xe máy
• Công nghệ mã số mã vạch
• Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bến Tre đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chu kỳ 2
• Tình hình thực hiện áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại UBND phường 2 - Thị xã Bến Tre
• Vai trò của Đại diện lãnh đạo trong việc điều hành, áp dụng và cải tiến HTQLCL ISO 9001:2000 tại Sở Kế họach và Đầu tư
• Những bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 tại UBND huyện Chợ Lách
• Kinh nghiệm bước đầu trong việc triển khai áp dụng HTQLCL tại UBND huyện Mỏ Cày