Những bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 tại UBND huyện Chợ Lách
Ủy ban nhân dân huyện Chợ Lách là một trong số các đơn vị được Ủy ban nhân dân tỉnh chọn thực hiện dự án thí điểm giai đoạn 2005-2006 về việc “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong quản lý hành chính nhà nước”, tuy nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính công đây là lĩnh vực mới, do vậy trước mắt Ủy ban nhân dân huyện chọn 07 đơn vị trực thuộc Ủy ban nhân dân huyện làm đơn vị thực hiện dự án điểm sau đó nhân rộng, gồm các đơn vị: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện, Thanh Tra, phòng Tài nguyên và Môi trường, phòng Công Thương, phòng Tài chính Kế hoạch, phòng Tư Pháp và Ủy ban nhân dân Thị Trấn thuộc các lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy phép kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giải quyết khiếu nại tố cáo, công tác tư pháp, hộ tịch và các thủ tục hành chính như các thủ tục tại tổ tiếp nhận và giao trả hồ sơ, các qui trình xử lý công văn đi, đến; theo dõi chỉ đạo, kết luận của lãnh đạo,… với 45 qui trình được áp dụng cho các lĩnh vực trên.
Qua hơn 03 năm tổ chức thực hiện, từ tháng 10/2005 đến nay, tuy bước đầu gặp nhiều khó khăn do nhận thức và nhân lực tổ chức thực hiện như: cán bộ phải làm công tác kiêm nhiệm, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng là công việc mới, những thuật ngữ mới, tất cả công việc điều phải theo qui trình và phải cập nhật, theo dõi tiến độ thực hiện. Cập nhật thống kê và giải quyết công việc đúng thời gian và qui định của pháp luật, chất lượng hoàn thành công việc, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng,…. Song với mong muốn của Lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện là tất cả các đơn vị đều phải thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 một cách tốt nhất, nhằm làm cho bộ máy hoạt động có hiệu quả và hiệu lực hơn, giúp cho lãnh đạo quản lý, điều hành công việc, cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, bảo đảm chất lượng đầu vào, đầu ra ổn định theo hướng nhanh gọn, đúng pháp luật, góp phần thực hiện thành công chủ trương cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ đề ra.
Quá trình tổ chức đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo là quá trình giúp cho các đơn vị rút kinh nghiệm, điều chỉnh lại những điểm không phù hợp, chỉ đạo kịp thời và đề ra phương hướng cải tiến hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất. Trong giai đoạn đầu vận hành hệ thống có 3,1% hồ sơ, văn bản bị sai sót, sản phẩm giao cho khách hàng bị trễ hẹn. Đến nay từ việc lưu trữ, nhận biết sản phẩm, xử lý hồ sơ, tiếp nhận và giao trả… đã được xử lý một cách nghiêm túc, có 100% hồ sơ, văn bản hoàn thành đúng thời gian qui định, vào tháng 9/2006, Trung Tâm Chứng Nhận Phù Hợp Tiêu Chuẩn (Quacert) đã đánh giá chứng nhận việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho các lĩnh vực Cấp giấy phép kinh doanh; Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Cấp giấy phép xây dựng; Chứng nhận hộ tịch; Chứng thực; Giải quyết khiếu nại tố cáo. Đến nay, đã 03 lần đánh giá giám sát đều được Trung Tâm Chứng Nhận Phù Hợp Tiêu Chuẩn xác định đủ điều kiện để tiếp tục duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức vận hành, thành công của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính công phụ thuộc nhiều yếu tố, nhưng quan trọng nhất là sự nhất quán trong lãnh đạo và chất lượng của đội ngũ cán bộ công chức trong tổ chức thực hiện. Trước hết chúng tôi đánh giá cao, bởi có sự quan tâm tích cực của Sở Khoa học và Công nghệ; Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp cho Ủy ban nhân dân huyện về đào tạo nhân lực, tiếp cận được những lợi ích cơ bản khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, các nguyên tắc quản lý chất lượng và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Với phương châm là “Phát triển bền vững kinh tế, văn hoá - xã hội, giữ vững an ninh quốc phòng, phục vụ tốt cho nhân dân”, mục tiêu chất lượng của huyện năm 2007 là “thực hiện có hiệu quả công tác cải cách hành chính”. Để thực hiện tốt mục tiêu Ủy ban nhân dân huyện xác định cần phải mở rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho tất cả các phòng, ban và 10 xã còn lại. Đây là một vấn đề khó, cái quan tâm trước mắt của huyện là đội ngũ cán bộ cấp xã còn hạn chế về nhận thức và năng lực, mặt khác nguồn kinh phí đào tạo, thực hiện gặp rất khó khăn do thực hiện chế độ khoán. Song được sự quan tâm của Sở Khoa học và Công nghệ, giúp cho Ủy ban nhân dân huyện tổ chức đào tạo được 2 lớp (đào tạo nâng cao nhận thức, hướng dẫn xây dựng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng), tháng 10/2007 Ban ISO huyện hướng dẫn các cho đơn vị xây dựng qui trình và tổ chức vận hành thử, quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng là quá trình hoàn thiện dần bộ máy tổ chức, năng lực cán bộ và trách nhiệm phục vụ cho nhân dân và tổ chức ngày có hiệu quả hơn. Từ lúc tổ chức thực hiện đến nay Ban ISO huyện đã 3 lần kiểm tra, đánh giá. Kết quả bước đầu, đã có những chuyển biến rõ nét về nhận thức của cán bộ lãnh đạo, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, công tác sắp xếp, lưu trữ hồ sơ có hệ thống hơn, đặc biệt là việc giải quyết hồ sơ tại tổ “Một cửa” đúng trình tự thủ tục và đúng thời gian qui định.
Những bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống là :
1. Lãnh đạo phải cam kết thực hiện và được đặt dưới sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối. Thường xuyên chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, có biện pháp huy động sự tham gia của mọi cán bộ công nhân viên chức để xây dựng và nâng cao hiệu lực của tổ chức.
2. Cán bộ công chức trong quá trình thực hiện cần có nhận thức sâu sắc về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 từ đó khả năng tổ chức duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả áp dụng. Tăng cường công tác học tập đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ công chức để phát huy tính sáng tạo và chủ động trong công việc, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng công việc của mình.
3. Thực hiện đúng các qui trình tác nghiệp, thủ tục trong cải cách hành chính theo hướng công khai, đơn giản, minh bạch, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng sự thỏa mãn của nhân dân và tổ chức.
4. Thực hiện đúng chế độ tổ chức đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo định kỳ.
5. Tiếp tục duy trì hoạt động của Ban ISO huyện, xã trên cơ sở tham mưu cho Lãnh đạo UBND huyện trong việc kiểm tra, đánh giá, nhằm từng bước tổ chức thực hiện hệ thống ngày một hoàn thiện hơn.
Ủy ban nhân dân Huyện Chợ Lách kính đề nghị các Sở, ban, ngành tỉnh quan tâm hỗ trợ trên lĩnh vực chuyên môn, đặc biệt là sự quan tâm giúp đỡ của Sở Khoa học và Công nghệ trên lĩnh vực tác nghiệp tổ chức thực hiện hệ thống, có như thế việc tổ chức vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính công được thuận lợi và đạt chất lượng cao, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc thực hiện cải cách hành chính của tỉnh nói chung và của huyện nói riêng.
Lê Phước Toàn
Phó chủ tịch UBND huyện Chợ Lách
